等客上门0的营销方式成为银行的传统和习惯。进入90年代以来,随着我国金融体系的逐步完善,随着金融市场的开放度和透明度的增强,以盈利为目标的现代金融企业商业银行之间的竞争日趋激烈。现代商业银行的价值观发生了根本性的变化,确立了/以客户为中心,以市场为导向,以营销为手段0的经营策略。于是,客户经理制应运而生,成为中国银行业市场营销的新趋势,而且西方商业银行的实践已证明了客户经理制是一种有效的市场营销管理制度。一、客户经理制的涵义客户经理制是指商业银行依据市场细分的原理,根据法人客户的经营状况、财务状况、信誉状况、所处的行业与地域或者个体客户拥有的可投资性资产的多少、年龄、所处地域等标准对客户进行划分,并针对不同层次的客户,安排一位客户经理对其服务的每一位客户提供一系列适合其需求的服务的/一对一0营销管理新制度。它使银行服务由同一化、大众化向层次化、专门化和个性化转变,标志着商业银行在商业化道路上又迈进了一大步。二、我国银行业实施客户经理制的现实意义1、有利于商业银行统一思想,转换营销观念。一方面,我国银行要将/等客上门0的传统营销观念转换为/营销上门0的现代营销观念,主动搞好市场营销,即主动面对和参与市场竞争,主动开发目标客户,主动向客户推销具有特色的金融产品和新业务组合,牢牢把握客户的偏好、市场的需求和社会的脉动,依靠挖掘并最大限度地满足客户的潜在需求为服务的基本点和盈利来源,才能在激烈的市场竞争中赢得主动权。另一方面,要将/局部营销0观念转变为/整体营销0观念。银行要设置专职的市场营销部,并由总行市场营销部协调管理各分支行市场营销部,打破专业分割、多头对外的局面,从客户不断变化的多样化需求出发,一揽子对外开展业务,变/各自为政0的局部营销为有组织、有计划的整体营销,形成银行多样化金融产品和服务功能的对外凝聚力,极大地减少了银行同业的交叉经营风险。2、有利于商业银行维持并扩大市场份额。1维持市场份额,建立稳定的基本客户群。任何一家商业银行,如果没有建立自己稳定的基本客户群,没有一批资金存量大、业务往来多的客户的支持,其存、贷、汇等基本业务就无法发挥效用,银行也难以在市场中立足。中国工商银行对企业的流动资金贷款支持较多,工贸企业和个体工商企业形成工商银行的客户群体;建设银行一直为建筑和房地产行业提供支持,建筑企业和房地产行业多成为建设银行的客户;中国银行在国际金融业务方面独具优势,使外贸进出口公司成为中国银行的主要客户群体;农业银行是支持农村经济发展的主力军,乡镇企业成为农行的主要客户群体。客户经理制在为银行建立稳定的基本客户群的同时,还减少了银行业务的恶性相互交叉竞争。2扩大市场份额,争夺现实的和潜在的优质客户。根据/80/20黄金规则0,80%的业务来自于20%的优质顾客。对于银行来说,一个重要的推论是80%的利润来自于20%的优质顾客。客户经理制有利于开展针对目标优质客户的市场营销,即贴近客户,针对不同客户的特殊需求设计出不同的金融产品和金融服务手段,一是可以将部分潜在的客户变为现实的客户,扩大基础客户群的基数;二是直接由客户经理进行人员推销,提供面向客户的全套金融服务,可以减少同业银行对现实客户进行帐户渗透成功的可能性,尽可能地避免市场份额的减少;三是由客户经理直接为优质客户安排产品组合,可以实现金融产品的配套销售,提高单位客户消费金融产品的数量。3、有利于商业银行创建中国的银行名牌,提高客户对银行品牌的忠诚度。在当今的品牌消费时商业银行实务175银行与企业61999年第11期我国银行业实施客户经理制的意义和策略p蒋晓全商业银行实务代,作为特殊企业的商业银行要想在多元化金融竞争格局中站稳脚根,立于不败之地,必须实施名牌战略,这是因为银行存、贷款利率基本上是中国人民银行制订实施的,价格策略很难发挥作用,客户只有从银行的金融产品及其配套的金融服务来认定心目中的名牌银行。客户经理制充分体现了银行/想客户之所想,急客户之所急0的服务精神,这激励着银行去出精品,创名牌,依靠向客户提供满意的服务去赢得市场,从而在公众中拥有良好的信誉度、知名度和市场占有率,提高客户对银行品牌的忠诚度。例如,招商银行的个人理财金融产品/一卡通0,中国银行的外汇理财/外汇宝0,工商银行全国统一的理财品牌/955880等,都是知名的银行品牌。创建银行名牌,培养、保持和提高客户的品牌忠诚度,这既是衡量银行品牌保值、增值的重要指标,更是银行利润不断增长的动力源。4、有利于商业银行增加盈利机会。商业银行经营的最终目的是获取盈利。一位银行家曾指出:/客户的烦恼,往往是银行获取利润的增长点,关键在于银行如何发现和开拓市场0。客户经理制通过金融业务创新和金融服务创新,不断完善服务机制和服务功能,不断创造出深受客户喜受的金融品种,推出新、特、奇的服务举措满足客户对服务求新、求异、求方便的需求,从而不断开发新的目标客户,增加银行盈利的绝对额。另一方面,在客户经理制下,客户只需面对与其有紧密业务往来的客户经理这一窗口,就可以获取银行内部一条龙式的服务,提高服务效率,降低服务成本,从而增加了银行盈利的相对额。5、有利于商业银行有效地实现风险控制。商业银行经营与管理的首要原则是谨慎性原则。目前,商业银行争夺客户的焦点已从存款客户发展为贷款客户。找好的存款客户难,找好的贷款客户更难。这主要是因为银行与客户之间普遍存在着信息不对称问题,银行对申请贷款客户的经营状况、财务状况和信誉状况不甚了解。甚至出现/只要银行敢贷款,企业就敢用款,还敢不还款0的恶性事件,给银行造成大量不良债权。在客户经理制条件下,客户管理是客户经理的重要责任,客户经理通过与客户建立融洽的业务关系,深入客户内部,全方位地把握客户的财务状况、经营状况和信誉状况,推荐和决定贷款协议中的金额、期限、利息、还款方式等各项条款。尤其是对于优质客户要实施综合授信制度,即客户经理对一段时期内客户的经营状况、财务状况和信誉状况及偿债能力等进行一次性审查后,给该客户确定一个适度的最高授信额度,并上报核批,当业务发生时则不必再按原规程重复审查,大大简化了手续和提高了工作效率。这极大地减少了信息的不对称性,增加了商业银行决策的及时性和准确性,从而有效地实现了风险控制。6、有利于商业银行增强与跨国银行竞争的实力。随着经济全球化进程的加速,随着我国加入世界贸易组织步伐的加快,我国金融业的对外开放程度不断扩大,越来越多的实力雄厚的跨国银行将涌入中国市场,这势必给我国银行业造成严重冲击,且会占去一定的市场份额。但更重要的是,跨国银行都是真正意义上的商业银行,它们不仅关心市场份额,而且要追求利润最大化。这就决定了跨国银行会从长计议,重点出击,争夺优质客户和潜在的盈利客户作为滩头阵地,逐步蚕食中国银行业的客户。三、我国银行业实施客户经理制的策略我国银行业实施客户经理制是一项系统工程,不可能一蹴而就,要根据各地的实际经济发展情况因地制宜。采取/点面结合,以点带面,循序渐进0的渐进式策略。所谓/点0,即选择经营水平较高,管理比较规范,人员素质较高的分支行作为推行客户经理制的试点,大力开展客户经理竞争上岗制度、客户经理责任制度、客户经理考核奖励制度;所谓/面0,指由于实行客户经理制所引起的银行内部机构重新设置和分工,业务运作流程的重新制订,管理方法的改进,通过有组织、有计划地对客户经理候选人员进行业务能力和素质等方面的强化培训去提高全体员工的综合业务素质等相关的配套改革。所谓/循序渐进0,指根据上述/点0与/面0改革实际工作的进展情况和实际业务的需要,符合开展客户经理制条件的银行成熟一个即可以成立一个,同时不断总结经验教训,逐步完善和发展,最终确定一套符合我国国情的客户经理制。