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• 1、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。1更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。2特殊顾客特殊对待，密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。3提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。2、建立客户数据库，和客户建立良好关系。与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。3、深入与客户进行沟通，防止出现误解。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。4、制造客户离开的障碍。一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。5、培养忠实的员工，不断培训服务人员。忠实的员工才能够带来忠实的顾客。具体可采取以下手段：1注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；2为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；3切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；4提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。
  黄盼璐2019-11-21 11:07:43
• 维护老客户的关系的做法：一、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。1更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。2特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。3提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。二、建立客户数据库，和客户建立良好关系。在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。三、深入与客户进行沟通，防止出现误解。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。四、制造客户离开的障碍一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。五、培养忠实的员工，不断培训服务人员。忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。从服务利润链分析可知，要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段：1注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；2为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；3切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；4提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。
  黄目张2019-11-05 23:01:58
• 结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。就像一个漏斗，为了保持漏斗的一定盛水量客户量，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。谭老师表示，仅仅堵住漏斗是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。这就是著名的漏斗原理。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以漏斗原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。案例：10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。又如，号称世界上最伟大的推销员的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。谭老师表示，留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。行销学上的道理跟一般的家庭生活有关联，注意看很多男人在家里有老客户结发妻子，在外面不断的开发新客户小情人，家里老客户是一，外面新客户是四，结果老里的老客户什么都没有给，外面新客户送了99朵玫瑰，看了六次电影，喝了三次咖啡都没有摸到手。这是一个概念，所以老客户很容易维持，我不知道为什么很多公司丢掉老客户，这是非常值得我们思考的问题。谭小芳认为，对于门店来说，店里的顾客不外乎两类，一类是新顾客，一类是老顾客，而在一个店开业初期，可能新顾客所占的比例会偏大，而可是到了后期，老顾客占用的比例就会增大，有些甚至可以达到70℅以上。所以我们想要提升店铺业绩，很重要的一个方面就是要把握好老顾客。而把握好老顾客，说到底就是做好对老顾客的服务。即使老顾客不买，我们要更加好服务她，跟她处理好关系，记得以前有个公司在服务老顾客的时候有句引导语就非常有意思：要十分热爱只梳头、不买单的老顾客，百分热爱一天来一次的老顾客，万分热爱一天来三次的老顾客。这句话充分说明了该以怎样的太多来对待老顾客。可能大家会说，一天来三次的老顾客有可能吗?据我对他们的调查，发现的确是非常常见的事情，她们的很多老顾客和导购都很熟关系都非常好，有些老顾客有事没事就到店里来了，有的甚至给店员买早餐，家里有什么喜事也请店员到家里做客，完全把店员当成了非常要好的朋友。试问，当顾客关系能处理到这个份上的时候，还有做不好的服务吗?还有提不上去的业绩吗?我曾经接触过一个店员，她说她在那个店里面上班才半年不到，就已经有了30个干姐姐，20个干妈妈，且不说这些关系是开玩笑的，还是认真的，这只说明一点，她们的人缘非常好，拥有大批和她关系非常好的老顾客。可以说，她也是将顾客服务做到极致了，后来这个女孩子不到一年就做了店长，再过两年就拥有了自己的店，现在已经开了7家直营店，年收入百万以上。1、促销不忘老客户;2、以旧换新活动;3、老用户联谊会;4、老客户积分卡;总之，维护老客户的方式有很多种，朋友们可以根据上述谭老师提供的方式方法结合运用并进行创新。
  连传庆2019-11-05 22:19:10
• 新客户的开发越多越快，企业的业绩增长也将越迅速。二、寻找新客户的原则采用何种方法寻找新客户，要根据小公司的具体情况确定，即根据具体的销售目标，销售区域以及特定的产品或服务的特点去寻找最合适的新客户。在制定寻找新客户的方法时，应遵循下列原则：1、确定新客户的范围；2、量身定制；3、灵活选择途径；4、关注重点；5、随时寻找；6、循序渐进；7、建立客户档案。比如，建立客户档案，对于已确定的新客户，必须建立客户资料档案，以加强对新客户的管理。根据新掌握的实际情况，对新客户进行分类，列出先后重点，以便有计划有步骤地开展推销活动，使推销工作标准化，程序化，规范化，避免忙乱，毫无头绪地推销。那种东一榔头西一棒槌的古老推销模式已经无法适应现代化推销工作的需要。建立新客户档案是现代科学推销的一项重要基础工作，也是一项细致的工作，必须踏实认真地去做。三、发现新客户的具体方法与途径寻找新客户首先应根据市场细分的情况，结合所经营项目的类别，确定各类经营项目的可能销售对象。其基本办法是：先从大处考虑，确定新客户较大的范围，然后再从这个范围中具体寻找。如果经营的项目是生活资料，小公司相关工作人员应根据产品的特征，性能，价格等因素，分析该产品应该满足哪个需求层次的客户的需要；如果销售的产品是生产资料，则同样需根据一些相关因素确定该产品应该满足哪一类企业的需要。在确定了经营对象是哪一类客户之后，再在这一类客户中确定具体的销售对象，即可能购买的新客户。为此，要研究可能客户所在的地区，规模大小和具体详细新客户名单。以下是几中常见的有效寻找新客户的饿方法与途径：1、资料查阅法；2、逐户寻访法；3、咨询法；4、连锁介绍法；5、委托助手法；6、中心人物带动法；7、个人观察法；8、广告开拓法；9、会议寻找法；10、市场调查法；11、竞争替代法；12、其他方法。比如，写关于你公司的文章，在建议专栏中写作，给行业出版物写文章，写产品宣传资料，互联网，电子邮件和聊天等等。四、小公司更需要留住老客户1、老客户的直接消费不容低估；2、失去老客户的连锁效应让你警惕；3、开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本；4、老客户是小公司经济效益的主要来源。客户是企业的利益之源，是企业发展壮大之根本。而老客户是企业得以存在的命脉。这是因为企业不但节省了开发新客户所需的广告和促销费用，而且随着客户对企业产品的信任度和忠诚度的增强，还可诱发客户提高对本企业相关产品的购买率。如今，很多企业正在积极推行零客户叛离计划，也就是提高客户忠诚度，留住客户的一项系统工程，这一计划的推行无疑是让人振奋的。它不仅仅是能为推行计划的企业带来巨大的利益，也将使更多的企业觉醒，更深刻地认识到留住老客户的重要性，对国内企业的发展起到深远的影响。五、提高客户满意度以留住老客户1、客户满意透析：客户满意一词被许多公司天天挂在嘴上，放在心里，因为他们知道，这是企业竞争制胜的一个必要条件。客户的满意与客户的内心期望是相互关联的。客户满意就是指客户对所购买的产品或服务的评价超过了其心理预期并产生愉悦感。客户对产品或服务是否满意要看各个方面的影响，即客户期望包括很多方面，如物质层面，精神层面等。2、提高客户满意度有助于留住老客户3、通过降低客户期望值提高客户满意度4、通过增加客户的感受值提高客户满意度5、通过主动为客户服务提高客户的满意度6、通过适时帮助客户提高客户的满意度7、提高客户的满意度不仅仅是执行部门的问题8、利用保障与保证法提高客户满意度9、正确处理客户抱怨有助于留住客户。接下来就谈谈处理客户的抱怨，正确看待客户抱怨，客户之所以抱怨，客观上讲是因为企业没有在关键时刻提供正确的服务，或公司提供的服务客户并不需要。因此，现代企业把客户抱怨视为不花钱的信息源。妥善处理客户抱怨可以促进销售，总体上说，妥善处理客户抱怨是为了使客户重新获得满意以及信任。真诚处理客户的抱怨，重视客户所不满的这件事，也重视客户这个人，诚心诚意地对待之类的内容也正是目前营销市场上流行的客户满意的说法。六、提高客户忠诚度以留住老客户1、忠诚的重要作用：回顾众多企业的成功之路，会找到一个相同的法宝：建立客户忠诚，时刻小心翼翼地供养着自己的父母。如果你也想在市场上树起一面光辉的旗帜，你和你的决策层就必须认同建立客户忠诚的重要性，为客户忠诚的建立而努力。客户忠诚的作用主要是以其本身能够为企业创造价值来体现的。换句话说，价值创造既是客户忠诚的因，也是客户忠诚的果，两者相互依赖，共同发展；2、利用数据库建立客户档案；3、建立客户俱乐部；4、让情感介入接触全过程。首先，是销售前的情感交流，销售活动的第一步就是接触。倘如将客户拒之门外或不予理睬，销售员失去了销售对象，销售商品也就成了空话。销售员在发现了可能成为买主的客户时，要争取主动，热情相迎。在攀谈中注入情感因素，使客户感到你的真诚，视你为自己人。这样，成功的销售便开始了。其次，是销售中情感注入，善于察言观色，迅速从客户那儿获得强烈的反馈，适时注入感情，有针对性地开展推销说服工作。只有这样才能大大提高推销的成功率。最后是成交后的感情联络，生意成交并不意味着与客户的接触结束，要赢得客户的忠诚一定要在成交后加强情感联系。这一点非常重要，这至少有两个好处：一是可以反馈用户的有关信息，以便改进产品和服务；二是可以联络感情，争取回头客或使他们成为义务宣传员。这两点对销售人员来说都是分内的事，做了就会有效果。5、让客户感到你愿竭尽全力帮助他；6、保持与客户的经常联系；7、利益共同体法；8、简化手续法；9、通过售后服务留住老客户。七、通过提供超值服务留住老客户1、提供超值服务有助于留住老客户。作为服务对象的客户，总是在消费过程中凭个人的满意度来评价企业所提供的服务质量，这当然会带有感情色彩。因为人总是有感情的，平时给人以帮助与恩情，过后也许会收到意想不到的效果。额外的服务是指本与商品无关的行为，但由于这些行为会给客户减轻负担或麻烦，往往能取得客户的信赖，使客户愿意付出更多的价钱购买某种商品。事实上，能否留住客户，至关重要的是客户拿到一件商品时是否满足，在于服务是否周全，交货是否准时，价格是否合理。总之，关键在于是否向客户提供了优质的服务。2、提供超值服务要关注客户不同层次的需求；3、提供超值服务要主动照顾客户的需求；4、提供超值服务要创造一种为客户服务的氛围；5、通过提供价值附加服务留住老客户；6、通过提供信息附加服务留住老客户；7、通过提供效率附加服务留住老客户；8、通过提供额外利益附加服务留住老客户；9、通过提供便利附加服务留住老客户。就拿提供便利来说吧，为客户提供最大限度的方便同样是超值服务的方式，比如送货上门服务就是便利附加。没有人会怀疑送货上门服务不是一种超值服务。在如今这个繁忙的社会中，为客户提供方便是创造客户期望超值附加的一种特别富有成效的方法，企业在这方面应当创造自己独特的方式。八、建立能留住老客户的内部机制1、建立以服务客户为中心的责任制度。众所周知，为客户提供满意的服务以留住客户是企业内部每一个员工的责任。这是一项系统性工程，需要企业各员工，各部门之间的相互协调和积极配合，而绝对不是在喊几句口号后把一切都推给某个部门或某些员工去完成，否则是难以取得预期效果的。2、建立高效的一线员工服务体系。所谓一线员工，即指与客户直接接触的员工。一线员工处于企业组织的前沿地位，发挥着直接向客户展示企业精神风貌和服务理念以及优质服务的重要作用。客户对企业组织的良好服务的感觉正是由一线员工的服务行动带来的。就这一点来说，一线员工在留住客户方面是以实际行动落实企业组织的决策或目标导向，它的作用无法替代。3、建立为客户提供优质服务的员工激励机制4、建立以服务客户为中心的管理机制。建立客户忠诚，留住客户是一项艰巨的，持久的工作，确保这一工作顺利进行的是企业有效地以服务客户为中心管理。企业应当建立一个以服务客户为中心的管理机构。这一机构的任务非常明确的，即在以留住客户的目的下，采取各种有效措施，对实现这一目的提供有利的支持或参与行动。
  齐晓晴2019-11-05 22:05:07