针对酒店情况写出怎样维护老客户,挖掘新客户的方案及报告

樊晓勇 2019-11-05 21:17:00

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内容简介:怎么维护好老客户?本文世界工厂网为您分享一套有关老客户维护的方案,该方案全面详细介绍了产品出了问题的应对策略、客户对产品提出意见该怎么办、如何应对客户来访等等老客户维护中的一些问题。总之,一句话,有老客户维护方案在手,全面教你怎么维护老客户!怎么维护老客户?世界工厂网希望以下老客户维护方案至少能给你一些启发!废话不多说,老客户维护方案如下:一、产品出现问题1.产品质量出现了问题。站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔,首先不是防卫、排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时,还要站在客户的立场,就客观的事实和主观的感觉和情绪,去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时,尤须如此。面对时,先以了解和歉意认同客户的感觉,就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点,如果是应改进的事实,应提出改善、解决及补救之道;如果非事实,应做充分沟通说明;如果无法做到,应婉转说明并允许退货或协商补救之道;如果需时间解决或补救,应承诺时间;如果是微不足道的挑剔,也许可俟机转移话题。一般人这时候都会在怨公司,怨产品,甚至是逃避或是骂客人,但将心比心,如果我们是客户,拿钱出来买了东西,出了问题是应该和商家协商吗?建立和客户之间的信任往往就是在处理问题的时候。问题解决了,客户的单也就来了。问题没解决,或是他以后不作这个生意了,但至少你的热情,负责任不会让他在同行中诋毁,服务和信誉十分重要。所以,先稳住客户,使他放松,然后弄清楚坏的原因,实在不行就寄回来修。说到这里的时候要提一下,采购部一定要和业务部门统一口径,不能出现三番四次的理由,这个之前一直有问题。2.建立客户投诉制度。面对顾客的投诉或挑剔,企业应建立顾客投诉的制度,规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法,以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题,也应建立标准的回答Q&A,使企业员工口径一致。其中,设立客户满意服务中心或客户信箱,可使投诉窗口常规化。针对重大投诉及重要顾客,在处理客户投诉之后,适当赠送库存机子,更可使客户感动。在良好的管理中,极少挑剔会发生,发生之后也能迅速圆满解决,企业与客户都能皆大欢喜。二、价格高1.新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别,在这里,我们主要说老客户的问题。稳定的老客户,特别是下单正常,量较大的客户提出价格需要调整的时候,我们有必要注意几点:一、留意市场价格是否真的有波动。二、客户遇到了新供应商的寻盘,而且价格十分接近。三、售后服务是否出现了问题。2.首先,优良的观念和心态。优良的观念和心态:观念和心态,是一切行为的根本。有了优良的观念和心态,就会有令人赞赏的有效做法。我们不能因为担心客户的流失而失去了原则,要知道,一次的大幅度降价会让客户以为这是我们的脉门。先清楚市场的价格,然后核算所有的成本等,针对客户的量和潜力再具体报价。现在的时代,信息发达,电子商务发展迅速,不可能只有我们一个供应商在和他们合作,但从客户的角度看,他们也清楚随便换一个供应商对于他们来说也不是一件好事,他们除了担心新供应商的真实性,售后服务,交期等等,所以他们会很谨慎考虑。而关于售后服务,受这点影响的因素太多了,包括机子出了问题没有得到到位的解决,解决时不能和客户达成一致以导致客户不满意等等。如果发生缺点、问题、困难和应改善点,则应立即改善解决,并在每周或每月做定时总结和检讨。3.重要的一点,不要以为客户找不到比我们更好的供应商,包括价格,服务,产品质量等等,在手头上的客户有很多走的原因都是因为以上三点,我们可以留意深圳,东莞,中山等几个地方,几乎是工厂基地。三、客户对产品提出意见1.嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔,要欢迎客户挑剔,更要感谢客户挑剔,因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔,表示客户想继续来往或想购买,在挑剔下能让客户满意,必能成交,而且可能成为回头客,甚至成为永久的忠实客户,最挑剔的客户更是如此。能啃下难啃的骨头的,可能不是牙齿,而是舌头。对于客户,既然是企业生命的关键,应如何妥善运作和适当应对?孙子兵法说:“故上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,最下攻城。也就是说,首先要具有优良的观念和心态,采取正确有效的策略,其次要创造及维持良好的客户关系,推动各种杰出有效的计划和制度,最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。2.而对于最挑剔的客户,如何“对抗”,也非你来我往的攻击防御,而是消除、解决和合作,并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。要让客户满意又感动。企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求,由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施,包括计划、制度、操作程序等,全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动,必能使许多挑剔情势无从发生。不断努力为客户设计产品,提供产品策略建议,解决客户产品问题,提供行销建议,培训客户人员,并主动为客户降低成本,而使新老客户趋之若鹜。被挑剔是改进的机会。客户的挑剔,不管有没有道理,若能从挑剔中仔细深入检讨,通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议,也许可直接采用,也许需经修改或转化才可采用,但总能对企业的加强和提升有益。
黄益新2019-11-05 22:05:02

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  • 客户维护的有效途径和方法明确客户需求,细分客户,积极满足顾客需求。1.1.更多优惠措施,如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛。1.2.特殊顾客特殊对待,根据80/20原则,公司的利润80%是由20%的客户创造的,并不是所有的客户对企业都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户对于企业具有更全文。
    龚岩琳2019-11-05 23:01:54
  • 老客户重要的事是后期的售后服务,和态度。
    米增建2019-11-05 22:19:06
  • 维护老客户,可以推出优惠活动专门针对老客户!新客户的话,可以采用首单打折的营销方案。
    赵骥万2019-11-05 22:01:52

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企业要生存和发展,必须创造利润,而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分:一类是新客户,即利用传统的市场营销组合4P策略,进行大量的广告宣传和促销活动,吸引潜在客户来初次购买产品;另一类是原有企业的消费者,已经购买过企业的产品,使用后感到满意,没有抱怨和不满,经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。新客户开发时,首先要对其进行大规模的市场调查,了解客户各个方面的感受,然后对调查结果进行总结分析,根据分析结果制定相应的广告宣传,同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持,这样一来,单位产品成本大幅度提高,企业盈利相对就会减少,而对原有老客户,让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易,让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感?企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略,真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产,才是企业长久发展的必由之路。老客户保留和维护的必要性以往在企业营销活动中,有相当一部分企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此,以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想,只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今,买方市场情况下,产品同质化程度越来越高,同时,由于科学技术的发展,产品本身的生命周期也是越来越短,很多企业推出的营销策略和手段也大同小异,消费者已变得相当理智,所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。客户维护的作用首先,留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说:“大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。又如,号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德,15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车,其中6年平均售出汽车1300辆,他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端,如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话,他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务,使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员,把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明:留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。其次,留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是,进行一次个人推销访问的费用,远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此,确保老顾客的再次消费,是降低销售成本和节省时间的最好方法。第三,留住老客户,还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下,老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者,在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于:1个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。最后,获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系,从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务,忠诚客户消费,其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。老客户维护的有效途径和方法明确客户需求,细分客户,积极满足顾客需求。1更多优惠措施,如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛。