通过本次培训中认识班组长领导力与执行力打造班组现场管理等课程的学习

赵鹏涛 2019-11-06 15:07:00

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转载以下资料供参考班组长管理课程大纲◆班组长的角色认知—明确你的工作与职责1、什么是基层干部2、自我角色认知3、班组长的三项具体职责4、班组长的工作流程5、优秀基层干部的技能要求◆班组长的执行力—打造以结果为导向的执行班组团队1、什么是执行2、什么是任务,什么是结果?3、不结果的困惑4、执行的入口:外包思维5、结果第一,理由第二;锁定目标,专注重复;6、结果思维7、执行四步曲◆班组长的沟通能力—班组管理的核心1、沟通的内涵和实质2、沟通的目的3、沟通过程的原理模型4、沟通技巧检测及练习5、如何与上司、平级、下级间如何沟通◆如何发现问题和解决问题:PDCA循环&8D方法1、PDCA循环内在精髓及操作要领2、8D发现问题和解决问题3、5W1H与五个为什么4、头脑风暴法应用◆班组长的教导能力—领导者必善教导1、教导的含义、重要性和好处2、示范动作的七步教练法3、直观有效的现场演示法4、模拟实战的案例分析法5、高效工作教导五步法。
齐新良2019-11-06 15:18:32

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  • 一、人性化:1.人性化管理是加强班组管理的首要前提基层班组管理的人性化是现代企业管理的发展趋势。其要义在于,通过充分尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人,不断激发广大员工的主观能动性,最终创造出高效优质的产品。2.质量化管理是加强班组管理的重要基础注重引导,提高质量参与意识。通过树立“质量第一”的思想,学习“质量控制”的理论和方法,真正理解“我的一举一动直接影响本工序的质量,而且又会影响下一道乃至影响整个操作工序质量而威胁整个作业项目的安全”,为形成从“向我要质量”转变为“我要质量”的良好作业意识奠定基础。二、标准化标准化管理是加强班组管理的必要手段实现班组管理体制层次的标准化。基层班组管理工作的综合性、群众性、经常性,决定了它是企业中党、政、工、团的一项共同任务。因此,要积极完善班组建设体制,建立健全班组管理的组织领导原则和工作制度,即“行政负责、工会协助、党政工团齐抓共管,通力合作;厂部统一规划、车间具体领导、班组自我管理”。进一步明确班组管理工作责任,强化各级组织和各个方面对班组管理工作的综合指导和支持,形成符合标准化要求的领导体制和管理层次。三、信息化信息化管理是加强班组管理的有力保障。班组的信息化管理特色如下:班组管理过程的即时性。由于采用MIS、ERP等系统,完善了数据源头采集,辅之于大量的数据分析、数据挖掘和数据图像,并通过计算机的网上流转和快速反应,使得信息化班组能够准确及时地核算生产消耗,监控生产过程,在某种程度上实现了对车间生产经营管理的过程日清日结,达到了班组管理的即时性。班组管理结构的虚拟性。通过在班组内部建立一个内聚性结构,进行计算机网络紧密编织。在班组管理的某些层面实现一定程度的虚拟运作,增加了班组的灵活性和竞争力。班组管理系统的共享性。通过计算机共享系统,班组有了一定的生产安排和控制主动权,普通班组成员也能够独立完成某些需要其它工种配合才能完成的任务,使班组管理工作更具连惯性,从而避免了工作失误。四、生产现场班组的现场管理水平是企业的形象、管理水平和班组管理精神面貌的综合反映,是衡量企业素质及管理水平高低的重要标志。搞好班组生产现场管理,有利于企业增强竞争力,改善生产现场,消除“跑、冒、漏、滴”和“脏、乱、差”状况,提高产品质量,保证安全生产,提高职工素质,对提高企业管理水平,提高经济效益增强企业竞争力具有十分重要的意义:1.提高对加强班组生产现场管理重要性的认识2.营造良好工作氛围,为班组建设奠定基础3.关心职工4.加强民主管理5.加强6S管理。在班组生产现场管理中,通过导入“6S”管理活动和检查考评制度要对班组生产现场进行规范化管理,使班组工作进入有序管理的状态,就要制订相应的管理标准,包括:1生产现场管理标准化。生产现场管理必须从基础抓起,即从制订工作标准、完善工作标准和真正贯彻执行及考核工作标准着手。生产现场的工作标准可以分解成三个有明显区别的部分:一是管理工作标准,二是工作程序标准,三是工作人员工作标准。2加强班组内部基础管理。建立各类基础管理台帐、报表制度及工序奖惩考核办法;注重半成品库的基础管理工作,起到前道控制、后道监督的作用;充分利用电脑等现代化设备,使各类统计报表及生产任务单的下达均取代手工操作,提高工作效率,等等。通过这些基础管理,促进班组管理工作日趋规范。3建立健全班组生产现场管理规章制度。包括围绕生产、安全、技术和思想政治工作所制订的各种规章制度、条例、程序、办法等,如巡回检查制度、交接班制度、工作票制、岗位责任制度、安全责任制度、技术培训制度等,并且要规范统一,落到实处。 总之,搞好班组的现场管理,一是要从班组实际出发,选择好突破口,有计划地解决现场管理中存在的突出问题;二是要针对班组生产现场的各种作业进行分析,寻求最经济、最有效的作业程序和作业方法;三是定期对实施结果进行评价,不断推动班组工作的步步深入。
    连东辉2019-11-06 15:37:16

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消防安全知识一、两知一会的高度往下跳,很少活命。为此,最要紧的是求救,应该立即用水蘸湿床单、被褥,用其塞紧门窗,防止烟雾渗透进来,同时要不断地向床单、被褥上泼水,防止其干燥。6、要借助器材。通常使用的有缓降器、救生袋、网、气垫、软梯、滑竿、滑台、导向绳、救生舷梯等。7、为暂时避难。在无路逃生的情况下,可利用卫生间等暂时辟难。避难时要用水喷淋迎火门窗,把房间内一切可燃物淋湿,延长时间。在暂时避难期间,要主动与外界联系,以便尽早获救。8、利用标志引导脱险。在公共场所的墙上、顶棚上、门上、转弯处都设置“太平门”、“紧急出口”、“安全通道”、“火警电话”和逃生方向简头等标志,被困人员按标志指示方向顺序逃离,可解“燃眉之急”。9、要提倡利人利己。遇到不顾他人死活的行为和前拥后挤现象,要坚决制止。只有有序地迅速疏散,才能最大限度地减少伤亡。几种常见火灾的扑救方法:1、家具、被褥等起火:一般用水灭火。用身边可盛水的物品如脸盆等向火焰上泼水,也可把水管接到水龙头上喷水灭火;同时把燃烧点附近的可燃物泼湿降温。但油类、电器着火不能用水灭火。2、电气起火:家用电器或线路着火,要先切断电源,再用干粉或气体灭火器灭火,不可直接泼水灭火,以防触电或电器爆炸伤人。3、电视机起火:电视机万一起火,决不可用水浇,可以在切断电源后,用棉被将其盖灭。灭火时,只能从侧面靠近电视机,以防显像管爆炸伤人。若使用灭火器灭火,不应直接射向电视屏幕,以免其受热后突然遇冷而爆炸。4、油锅起火:油锅起火时应迅速关闭炉灶燃气阀门,直接盖上锅盖或用湿抹布覆盖,还可向锅内放人切好的蔬菜冷却灭火,将锅平稳端离炉火,冷却后才能打开锅盖,切勿向油锅倒水灭火。5、燃气罐着火:要用浸湿的被褥、衣物等捂盖火,并迅速关闭阀门。6、身上起火,不要乱跑,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。穿过浓烟逃生时,用湿毛巾、手帕等捂住口鼻,尽量使身体贴近地面,弯腰或匍匐前进。消防四宝即:灭火器、逃生绳、防毒面具、手电筒。
转载以下资料供参考班组是企业管理中最基础的管理组织,是企业组织生产经营活动的基本单位,是企业一切工作的立足点。全面加强班组建设,实现班组管理的科学化、制度化、规范化,是实现电力企业管理现代化的一项重要工作。班组长是生产的直接组织者和指挥者,也是直接生产者,班组长综合素质的高低,将直接影响班组管理的成败。有人认为管理就是决策;也有人认为,管理就是和别人打交道,把事情办好;还有人认为管理就是组织、协调、优化等内容。每种说法虽然概括不完全,但是都有一定的道理。我为:管理既是一门科学,又是一种艺术。只有用科学的眼光对事物与事情进行观察,才能对事物的本质作出判断。管理的艺术潜藏在实践中,没有实践也就没有艺术可言,也就是说,主管人员在管理实践中,既要运用管理知识,又要发挥创造性,采取适宜措施,高效地实现目标。一、从小事抓起,它是树立班组长自身形象的基础。作为现场基础管理者班组长,如何提高自身良好形象,就必须从自己做起,俗话说:身教胜于言教,自身行为是员工最好的榜样,如果班组长自身要求不高,是不可能自查出班组所存在的实质性问题。要针对班组长个人弱点和缺陷进行综合分析,实施高标准、严要求,对班组长进行团队精神和管理理念教育,使班组长充分认识到自己身上所肩负的责任,从自己做起,规范自己的行为,为员工做出榜样作用。另一方面,教育班组长要从小事抓起。使班组长懂得在一个班组团队之中,自己的能力高低,会在班组团队的核心竞争力中体现出来,只有提高自己的纠错能力,才能真正使班组工作质量得到提高,跟上公司发展的步伐。其次,班组长也应该具备最基本的素质。在处理突发事件时始终能沉着冷静,在不违反规章的前提下,做到机智灵活、反应迅速,保证工作的顺利进行。对各种特殊情况及时上报领导,不断提高自己处理问题的能力。对各类突发事件能够及时排除,将处理措施过程记录下来,加强自身的业务水平。严格遵守公司规定的各项规章制度,起带头作用,在作业中,督促员工严格按作业标准进行作业,杜绝违章。坚持现场监督,防止违章事件的发生。作为班组长还要善于学习,在技术上能够独当一面,确立技术权威的地位,努力提高现场管理水平,不断提出新的设想和办法,并带领班组成员进行实践;班组长还要有良好的群众基础,要善于做群众工作,掌握班组成员的思想动态,及时帮助有困难的职工,把大家团结在自己身边。二、管理水平提高的关键,在于学会分析。班组综合素质的高低,体现在各班组的实际管理之中,如何在平稳中去发现问题和解决问题,就必须通过提高班组长的分析能力去加以落实,分析的基础就是要学会了解员工,掌握第一手资料,通过对每位员工所存在的问题进行剖析,寻找出其主客观原因,并根据问题的严重性制定相应的制度加以落实,只有这样才能确保制度运用的实效性。在辅导班组长分析能力提高上着重几个为什么,即为什么员工会这么做?为什么指出了仍未改正?为什么还有反复?然后再反思一下在管理上是否存在缺陷?要从中找出他们之间的因果关系,通过上述几个为什么和一个反思的落实,使班组长的分析能力得到明显提高。在对员工的考核上,也能够做到考核与教育同步,体现出班组长较高的管理手法,取得的时效性较强,促进了班组管理工作的同步提高。三、管理水平提高具体表现在过程控制之中在提高班组长管理水平的辅导过程中,重点要求体现在过程控制之中,不断提高自己处理班组事务的能力,从被动管理向主动管理转化。为员工创造良好的作业环境,学会在生产过程中去落实班组所存在的问题,提高班组管理的持续性。通过对各班组执行力强弱,来检验班组长在过程控制中落实程度。因为,任何一项工作布置,完成的情况能够体现出该班组的执行度,体现出班组长在工作布置后是否去进行跟踪落实。以此来达到班组长的自我跟踪,提高班组管理的实效性及班组长发现问题的能力,使班组工作的开展真正具有针对性,促进了班组长执行力的提高,确保班组各项工作都在有效控制之中。四、管理水平有效体现,核心在于人。任何管理措施的有效推行,都必须使被管理的人理解,也就是员工必须认可,否则就会使管理措施失去有效性。因此,作为班组长就必须学会关心人,学会关心自己的下属,去了解员工究竟在想什么,工作生活上有什么需求,尽自己所能去加以解决,使每位员工真正体会到班组这个团队的温暖,员工才会去用心呵护这个班组团队,才可能真正接纳你的管理。此外,班组还需要培养一批素质过硬、工作责任心强、一岗多能的合格员工,这对提高工作效率,完成工作指标,降本增效,起到积极的促进作用。岗位培训在内容上,应注重从实际出发,突出个性,因地制宜,加强各岗位的技能培训学习、操作规程的学习、安全规程的学习及应急预案的学习等等,开展经常性的岗位技能培训和训练,提高员工技术素质,使员工能够熟练掌握安全知识和操作技能,能够熟练正确地传达、执行作业指令,使作业活动实现规范化,从而从源头上避免三违现象和误操作事故的发生。在方法上,要灵活多样,通过安全预知、班组活动、业余自学等多种形式和方法,有针对性地对员工进行安全意识、安全知识和安全技能培训。在时间上,要有长期规划,短期安排。要根据工作和任务的需要及时调整计划,及时学习公司下发的事故通报,总结事故经验、教训,举一反三做好安全台帐以及员工的警示教育。在方式上要突出以班组为单位的安全教育和学习,对在岗员工进行安全基本常识、安全技术交底、安全措施、杜绝违章现象等方面进行培训。总之,本人认为班组长管理水平的强弱对公司核心竞争力的提高具有决定性的作用,因此,提高班组长的管理水平也是公司的一项基础性工作。除了对班组长上述管理水平的培养外,切不可忽略班组长的责任心,对缺乏责任心的班组长坚决不用,要从企业发展的角度去培养后备人才,为他们搭建工作平台,从上述几个方面去加以引导,激发他们的创新热情,这样才能真正保证公司管理队伍的经久不衰。只有不断创造机会,让班组长经过实际磨练不断提高管理水平,才可能为公司的发展发挥他们潜在的能量。
班库TWI班组长培训请班库培训培训对象:班组长,工段长,制造行业生产管理者课程大纲:课程简介:现场主管的角色转换纠正班组长的认识误区,自觉正确定位自身角色,并培养自身的管理技能,有效地树立工作威信并激励下属员工。工作教导-JI的控制 ◆案例:成本控制对企业生存的重要性 ◆现场典型浪费的分析与案例 ◆如何做好现场物料的管理 ◆现场呆废料产生的原因分析 ◆管理呆废料的注意事项 ◆做好现场备品备件的管理,减少浪费 ◆物耗产生的原因分析 ◆做好物耗管理应注意的细节 ◆如何减少生产切换的时间,减少浪费五、生产过程质量的控制 ◆班组品质管理的要点 ◆QCC活动开展的步骤 ◆现场品质异常处理的正确思路 ◆现场不和格品的处理思路和方法 ◆脑力风暴法解决质量问题应注意的事项六、班组设备管理 ◆什么是设备的一、二、三级保养 ◆设备点检的方法和步骤 ◆设备点检的注意事项 ◆如何做好设备的运行管理 ◆班组工具管理的方法七、车间人员的管理 ◆案例讨论:三个和尚为什么没水吃 ◆班组长应从哪些方面树立自己的威信 ◆案例:如何解决“我过一会再去” ◆优秀的一线干部应该达到的标准 ◆如何培养下属 ◆激励员工的基础知识和实用方法 ◆表扬的技巧和批评的注意事项 ◆案例讨论:如何处理技能突出但不服从管理的员工 ◆有效沟通的知识与技巧 ◆如何正确地引导不同类型的员工 ◆关爱部属的技巧 ◆案例模拟讨论:如何关心部属八、班组长的自我超越 ◆自我成长、不断进步 ◆树立服从意识、提高执行能力 ◆认真务实、不找借口 ◆敢于承担责任,正确对待问题和不足学员提问与交流twi.intebankjp.com。
一、服务从细节出发,突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求。勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在。二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训,培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流。服务行业内部环境的改善,是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象,才能在服务行业里做大做强,在市场竞争中立于不败之地,企业才有发展。服务就是什么?简单的说服务就是帮助,是照顾,是贡献。是从细微处创造效益,从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的报务意识至关重要,员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面:一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说,工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信,相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能,只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真正的提高我们自身素质,提高服务质量。在讲如何提高服务意识时,首先应该提出问题“服务”应该怎么做?员工培训的内容可分为四个方面:⑴职业态度⑵职业知识⑶职业技术⑷职业习惯。三、有效的动力管理,适度奖励大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意,那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励,保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为,提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。怎样才能使员工有动力方法有多种,比如:评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。四、坚持“五化”服务⑴程序化:就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序有时要按客人的要求而定⑵规范化::::就是对员工进行工作时的动作要求,仪容仪表等。⑶标准化::::就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。⑷制度化::::就是员工做任何时都要按制度去进行。⑸个性化:就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。在这五化服务中,其中前四化是必须的,因为他能满足大多数客人常规的服务需求,避免员工的随意性工作,提高工作效率,强化某些行为形成习惯,避免事故发生有安全预防的作用,但是我们做了客人不一定会得到最大的满意,但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准,而且要在这四化服务的基础上,合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量,让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索,几乎所有的酒店管理者都一致认为:个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地,服务人员总要通过自己言行举止的每个细节,恰到好处的向客人表达:“我们熟悉您,您非常尊贵、您很特别”,为客人提供体贴入微的超前服务,给客人以备受尊崇的精神享受。五、合理安排员工工作时的人数和时间在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数,1/6页是否要调动其他人手在什么时间段进行协助,确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识,加强沟通管理,认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。如何更好的服务客户?,我们要了解客户的需求,因为每一个客户的需求都会不一样;一定要高效的完成答应客户的承诺,这首先应为自己争取到足够的时间;保证提供给客户任何资料的准确性。1、、、、积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户根据服务客户的经验,感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识,他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品,他们渐渐不满足于没有错误的服务,他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性,我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法,这就是体现我们的专业,我们对自己的负责,对客户的负责。在和客户沟通时,我们需要摆正自己的位置,服务人员不是被动的服务提供者,而是主动的意见贡献者。2、、、、做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务,,,,再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务客户对服务的期待在变化,服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架,为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度,如果拿捏不好,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象,比如认为我们专业还不够等等,所以在提供增值服务的前提一定要注意,常规服务内容和增值服务的主次之分,提供的服务项目是我们力所能及,并且控制在成本范围内的。不断的进步,不断的提供更好的服务,让客户看见你的成长,因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会,也让客户觉得自豪,使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值。业绩=态度+知识+技能,同样在如何提高服务质量方面,我将从这几个方面来改善和提高。态度。一句话叫“态度决定一切”,在服务行业,特别是一线员工,自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定,潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。作为一名楼层管理员,处理顾客投诉时,心态应该是摆在“顾客是信任你,才找你投诉”的,为此首先我们应该感谢顾客的信任,然后倾听顾客的叙述。没有错的顾客,只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后,认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候,回答顾客的疑问,给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量,我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习,“三人行,必有我师”认真向每位员工请教。及时从各渠道学习先进的理论知识,包括读书、媒体和市调,了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识,及时准确的回答顾客的疑问。技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果,在自己经验有限的情况下,认真学习其他同事的服务技能,在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作,不断在改正中提高自己。端正自己的服务态度,学习充实服务知识,提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量,才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟,才能在竞争中取得胜利。服务质量存在的问题分析服务质量总体水平不断提升,但也存在不少问题,如何从根本2/6页上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。1.服务质量水平较低多年来,员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来,缺乏基本的礼貌礼节,先进的设施设备不会操作使用,外语水平普遍较差,能熟练操作电脑的人少等等,都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善,但还不能令顾客满意。2.部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业,部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好,而不是与其他部门的合作,由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争,指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者,他们会选择不再光顾这间,尽管某个部门在某次内战中获胜,但整个组织却输掉了竞争。3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容,所以质量控制更难把握。无形服务主体是人,也就是员工,对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径,制定科学的服务质量标准和规程,并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱,手段和技术落后,管理效率低下。具体表现为:缺乏科学、完善的服务质量管理制度,或者是制定了完善的制度,但执行不力,甚至各项制度过于陈旧,和顾客多样化和个性化需求有冲突。4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。四、问题产生的原因分析1.管理者缺乏战略眼光1对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益,作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容,对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大,得到的效果不明显,倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施,三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视,对的伤害无疑是致命性的。2对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧,一些规范和制度随之出台,效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划,制定各阶段的计划措施,缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理,时间一久,质量意识慢慢淡化,问题随之出现,服务质量管理流于形式。2.员工整体素质不高1缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低,专业人才市场尚未完成形成,未能成立有社会权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构,致使行业招工条件参差不齐,降低了业员工的总体素质水平。2薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生,员工就不得不考虑收入问题。员工,特别是与宾客直接接触的一线员工,工作中不仅要消耗大量的体力,更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时,必然产生不满心理、厌倦工作,能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低,使高素质人才对业望而却步,员工整体素质难以得到提高。3内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为,只要在员工刚入职阶段加强培训,合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化,顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节,员工整体素质得不到提高。3.缺乏严密的质量控制系统服务产品具有综合性和质量不稳定性特点,各部门、各岗位、各环节紧密相连,任何一个点出错都会影响顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统,各质量活动未纳入统一管理,就很容易发生问题。业有一个很著名的公式“100-1=0”,即一个环节、一个人的身上出现劣质服务,整个形象将在顾客印象中不复存在。五、提高服务质量的可实行措施1.建设行业服务水平支持体系针对行业员工准入门槛低的情况,应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及3/6页日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系,对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训,让新员工掌握一定的行业业务知识。而以目前的薪酬水平,是很难吸引人才的,因此必须提高员工整体薪酬福利水平。2.管理者要强化服务质量意识服务质量是日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线,才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性,质量管理制度和目标才能得到有效实施。3.建立完善的服务质量管理体系集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示:如果员工流失率降低10%,顾客流失率就可以降低1%~3%,营业额就可增加5%~15%;此时节约的费用几乎可超过利润总额,的服务质量水平也得到稳定的保证。员工对的满意度,除了公平合理的待遇之外,还包括工作安全感、以及支持他们实现发展的愿望等等。因此,要适当提高员工薪酬,改善员工的工作、生活环境,为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时,将极大地提高员工对的满意度,从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助,进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。7.加强顾客管理(1管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的影响。期望过高,容易造成客人的失望;期望过低,则对客人失去吸引力,导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响,可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。2加强顾客信息管理。应建立顾客计算机数据库,存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察,把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来,进行处理、分析,以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务,令客人满意。3引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求,如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理,就会产生许多额外的服务问题。因此,必须尽可能告知。
班库TWI班组长培训请班库培训培训对象:班组长,工段长,制造行业生产管理者课程大纲:课程简介:现场主管的角色转换纠正班组长的认识误区,自觉正确定位自身角色,并培养自身的管理技能,有效地树立工作威信并激励下属员工。工作教导-JI的控制 ◆案例:成本控制对企业生存的重要性 ◆现场典型浪费的分析与案例 ◆如何做好现场物料的管理 ◆现场呆废料产生的原因分析 ◆管理呆废料的注意事项 ◆做好现场备品备件的管理,减少浪费 ◆物耗产生的原因分析 ◆做好物耗管理应注意的细节 ◆如何减少生产切换的时间,减少浪费五、生产过程质量的控制 ◆班组品质管理的要点 ◆QCC活动开展的步骤 ◆现场品质异常处理的正确思路 ◆现场不和格品的处理思路和方法 ◆脑力风暴法解决质量问题应注意的事项六、班组设备管理 ◆什么是设备的一、二、三级保养 ◆设备点检的方法和步骤 ◆设备点检的注意事项 ◆如何做好设备的运行管理 ◆班组工具管理的方法七、车间人员的管理 ◆案例讨论:三个和尚为什么没水吃 ◆班组长应从哪些方面树立自己的威信 ◆案例:如何解决“我过一会再去” ◆优秀的一线干部应该达到的标准 ◆如何培养下属 ◆激励员工的基础知识和实用方法 ◆表扬的技巧和批评的注意事项 ◆案例讨论:如何处理技能突出但不服从管理的员工 ◆有效沟通的知识与技巧 ◆如何正确地引导不同类型的员工 ◆关爱部属的技巧 ◆案例模拟讨论:如何关心部属八、班组长的自我超越 ◆自我成长、不断进步 ◆树立服从意识、提高执行能力 ◆认真务实、不找借口 ◆敢于承担责任,正确对待问题和不足学员提问与交流twi.intebankjp.com。