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嘿嘿,你是湖北大学知行学院营销班的吧,不用垂死挣扎了,题目是我出的,网上是搜不到的。
连伯才2019-11-06 15:06:28
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如何维护客户关系以往在企业营销活动中,有相当一部分企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此,以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想,只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今,买方市场情况下,产品同质化程度越来越高,同时,由于科学技术的发展,产品本身的生命周期也是越来越短,很多企业推出的营销策略和手段也大同小异,消费者已变得相当理智,所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户:一、不为难客户谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好,好合作也会泡汤。当客户有为难之处时,一定要体谅别人,不要让客户为难。比如他正在有事,他认为那样做会不合适或不能做等,你就要马上停止你的要求,并告诉他不管怎么样,你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚,下次一有机会他就不会忘记补偿你。二、替客户着想我们与客户合作一定要追求双赢,特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事,希望自己做出业绩,别人也是为单位做事,他也希望自己办的事情办得漂亮。因此,我们在合作时就要注意,不要把客户没有用或不要的东西卖给他,也不要让客户花多余的钱,尽量减少客户不必要的开支,客户也会节省你的投入。三、尊重客户每个人都需要尊重,都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作,我们一定要心怀感激,并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错,则要表示出你的宽容,而不是责备,并立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案。这样,你的客户会从心底里感激你。四、信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道,满足一种需要并不是无条件的,而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样,客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则,他们才能放心与你合作和交往。比如,适当地增加某些服务和培训是可以接受的,但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时,他会担心他的利益也正在受到威胁。五、多做些销售之外的事情比如,我有客户要找教委的某领导,却找不到好的机会。如果我认识又有机会,我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时,我就会帮他搞到。甚至,他们生活中碰到的一些困难,只要我知道又能做到时,我就一定会帮助他们,这样,我与客户就不再是合作的关系了,更多的就是朋友关系了。这样,一旦有什么机会时,他们一定会先想到我。六、让朋友推荐你如果前面的要诀都掌握并运用自如的话,你就会赢得客户和朋友的口卑,你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸,会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界,让客户来主动找你。七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了,你与客户的合作告一段落,是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式,但事实证明这是一个巨大的错误。事实上,这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品,如果生意效益确实不错,最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下:如果你前面的工作尚欠火候,还不能从合作关系提升到朋友关系的话,这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话,这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了,那么我们与客户的关系也自然结束了,所以对这种不求回报的最后感谢,他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。八、以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中,一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色:为了达成销售目标一步一步地向前迈进,不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的,为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的,但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明,至少,我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式,以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步,或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当,那将有利于实现买卖双方的双赢,同时也有利于长期销售目标的实现。如何了解客户需求客户服务,就是与顾客建立一种关系,并使他们感到满意,然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展,客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意,就要了解客户的需求,尽力满足,甚至要超过客户的期望值。那么,如何了解客户的需求呢?首先,仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动,不仅是顾客们说了些什么,还有他们的身体语言,这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式,在每一次联系时都会问:如何让您更满意?怎样给您更多的帮助?第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了,那就意味着,你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整,以追赶竞争对手。既然如此,为何不成为市场的领导者,在客户服务上先行一步呢。如何防范老客户的流失一些高层管理人员经常诧异地说:“不久前与客户的关系还好好的,一会儿‘风向’就变了,真不明白。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的产品和服务,如果我们不能给客户提供优质的产品和服务,终端顾客就不会对他们的上游供应者满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。因此,企业应实施全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外,企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样,才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此,企业可以从两个方面改进自己的工作:一是通过改进产品、服务、人员和形象,提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统,减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗,从而降低货币和非货币成本。某企业为了更好地吸引客户,将销售收入的3%用于新产品的研制开发,生产市场上有良好需求的产品,还投入了大量的费用改进产品的各种性能,提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分,出资建立了五个仓库,每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货,只要一个电话,保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题,节省了货物运输的时间、费用,客户购买产品的成本大大降低,受到众多客户的好评,企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。很多企业为了发现自身存在的问题,经常雇一些人,装扮成潜在顾客,报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点,并不断改进。提高市场反应速度1、善于倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,企业还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。在客户抱怨时,认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进企业更好的发展,为客户创造更多的经营价值。当然,还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求,正确地传达给产品设计者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。在一次进货时,某家具厂的一个客户向其经理抱怨,由于沙发的体积相对大,而仓库的门小,搬出搬进的很不方便,还往往会在沙发上留下划痕,顾客有意见,不好销。要是沙发可以拆卸,也就不存在这种问题了。两个月后,可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间,而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。2、分析客户流失的原因对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户,公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因,区分客户流失的原因。客户流失的原因,有些是公司无能为力的,如客户离开了当地,或者改行了、破产了,除此之外,其他的因素有:他们发现了更好的产品;供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的,如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。
赵饮虹2019-11-06 15:02:49
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注意:仔细看,跟着我的步骤来,至少你能整出一篇东西来,而且是baidu等搜索不到的文章.BAIDU一搜都有的我们老师直接咔嚓掉!★★★我是研究工程类课程的,不是代写论文的,仅仅提供资料并进行探讨而已.个人提示:★★★揭示论文代写真相,警惕代写陷阱★★★http://iask.sina.com.cn/b/12189436.html★★★★在我的个人中心有"维普资讯"的账号密码和"CNKI"的使用方法,需要的可以去那查找相关的论文期刊资料,如有不能使用的,麻烦提出,我尽快更新.有人说我一直用类似的答案回答,但是我不得不这么做。学会自己搜索数据库对写论文是非常有帮助的,其实没有人会在网上真得写一篇论文出来,即使是收费的,也仅仅是东凑一点西拼一点而已,还不如自己去找呢!您也可以去以下网站找资料,然后使用我个人中心的账号查看下载全文,各数据库资料相通的.如果实在下载不了,也可以提问索取全文.★http://www.cnki.net/index.htm是个收费网站,而且很贵!!!!但是你可以去那里查资料然后问我要全文期刊类文章维普里有一模一样的,可以直接下,因为CNKI的资料很全,有3400多万篇文章。当然你在任何数据库下载全文遇到收费时,都可以向我寻求帮助!索取全文参看http://iask.sina.com.cn/b/10076171.html搜索结果如:1.提倡商家和顾客建立互相信任的营销关系肖祥鸿文献来自:商场现代化2019年第13期试论企业的顾客忠诚CL战略.商场现代化,2019年08Z期36下一页。
米大丽2019-11-06 14:58:22
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我眼中的家庭教育曾经读过这样一个故事,一个男孩带着他心爱的狗跟随他的父亲第边散步,狗在奔跑中踩坏了一个女孩的小水渠,小女孩在男孩的道歉的情况下仍无理地要她做富商的父亲买下这条狗并打死它.男孩的父亲没有代替儿子出是否卖狗的选择,只是告诉富翁,狗的主人是他的儿子,应该由他的儿子作决定.我很赞同这位父亲的做法,他没有把自己的意志强加给儿子,而是让儿子独立思考,自己选择,对自己的事情负责.这样做看似简单,但我却认为不简单.首先,这是对孩子的尊重,父母只有尊重子女,才会受到子女的尊重与信任,这样就为两代人的沟通打下了坚实的基础.可现在我许多家长包办了孩子的一切,从吃的到穿的,甚至包办他们的思想行为,家长只要求孩子读好书,而很少去关心他们的心灵.这样,家长和子女的隔阂越来越大,沟通也越来越难了.其实,让孩子自己选择,还可以了解他们为人处世的思想态度和方式方法,就如开头说这则故事,最后在富商开价到起初的十倍后,男孩仍不动心,坚决不愿出卖他的狗,这说明男孩具有的美德和正直的心.如果这个男孩在金钱面前动摇,暴露出了弱点,他的父亲也就可以教育他了.此外,这样做可以培养孩子独立思考的能力.一个人总要自己去面对人生,父母不可能一辈子当子女的指导者.孩子如果长期受父母思想的主宰,没有独立思考,生活的能力,就无法在这个竞争激烈的社会生存下去,更谈不上有所作为了.最后,它还培养了孩子的责任心试想,一个没有责任心的人,又如何能够面对现实,面对人生呢?因此,我认为,在家庭教育中父母应当非常重视子女,尊重他们的意愿,多征求他们的意见.敬爱的家长们,你们都爱自己的孩子,那就请多多营造这样的氛围,让你们的孩子在这样的家庭教育氛围中健康成长吧。
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