gyb和syb创业培训课件有重复吗

赵鹏睿 2019-11-06 14:50:00

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没多大意义,是鼓励大学生去创业的。2019年上半年参加了这个,上了三次课。当初还好正式的,要筛选简历,名额还有限。
黎益华2019-11-06 15:55:05

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  • *****清楚明了,看过来*****凡是国家普通高校毕业生将户口落在*沈阳市*的,身体健康,诚实守信,有创业能力并到市毕业生就业指导服务中心办理了《自主创业证》者,都可以申请小额担保贷款希望以上信息对你有用。
    籍尹超2019-11-06 15:06:17
  • SYB的全称是“STARTYOURBUSINESS”,意为“创办你的企业”,它是“创办和改善你的企业”系列培训教程的一个重要组成部分,由联合国国际劳工组织开发,为有愿望开办自己中小企业的朋友量身定制的培训项目。创业培训是国际劳工组织针对培养微小型企业经营者而开发的培训项目。经国家劳动和社会保障部引入我国后,部分省市进行试点运行,取得了良好的效果。创业培训不仅使学员的就业观念发生转变,更激发了他们的创业意识,掌握创业技能,增强微小企业抗风险能力,使学员在短时间内成为微型企业的老板。为微小企业设计的一门课程。主要教如何创业,如何创办自己的企业,如何计划资金预算。拓展资料:创业1、创业培训:就是把有志创办企业的创业者组织起来,为其提供创办企业、管理企业系统知识的培训。创业者在创业初期常遇到两个问题,一是他们想创业,但不知道怎样去创业;二是有资金,但不知道干什么项目合适,犹豫不定,我们的创业培训就是帮助创业者解决这样的实际上问题。2、创业培训的目的:一是帮助创业者系统学习知识与技能,理清创业思路,使其不再迷茫;二是增强创办企业能力,提高创业成功率。3、创业培训的作用:一是通过学习创业知识和技能,提高创业者的综合素质,减少创办企业盲目性,降低企业经营的风险;二是帮助创业者制定周密的创业计划,企业能否盈利,增强了融资能力;三是增强了信用度和降低贷款担保风险。通过启动资金的预测,制定利润计划和现金流量计划,可以理性使用资金。为了增加社会信誉度,在创业培训中特开设了诚信教育一课。SYBSYB培训是经国家劳动和社会保障部引入我国后,部分省市进行试点运行,取得了良好的效果。创业培训不仅使学员的就业观念发生转变,更激发了他们的创业意识,掌握创业技能,增强微小企业抗风险能力,使学员在短时间内成为微型企业的老板。我国从98年开始SYB创业培训试点工作,随着SYB创业培训在全国的全面启动和小额贷款政策扶持,解决了有志创业者创业时遇到的创业知识的欠缺和资金不足问题,探索了以培训促就业,以创业带就业的就业促进模式。实践证明,SYB教材通俗易懂、简明实用,培训模式符合中国国情。SYB创业培训。
    龚小青2019-11-06 15:02:38
  • 可以访问一下中国就业培训技术指导中心培训处担保贷款稳步推进SYB培训模式迅速向全国辐射劳动保障部培训就业司副司长*PEP项目主任刘康4月8日,ILO/中国城市就业促进试点项目2003年度工作会议在北京召开。劳动保障部培训就业司副司长*PEP项目主任刘康,代表国家项目办作工作报告。刘康在报告中指出,为促进城市下岗失业人员以自主创业实现就业和再就业,探索将创业培训,其中900多人成功创业,270多人获得项目的担保贷款,贷款额达到了1100多万元,并且到期的贷款都能按期归还,还款率100%;项目的实施,也锻炼了一批试点城市的工作人员,增强了项目的运作能力。二是项目引进的SYB培训技术已经向全国其他城市推广。在上海、北京、天津等地建立了专门培训SYB教师的基地,SYB专业教师覆盖到全国30多个省、自治区、直辖市,全国已有50多个城市应用SYB培训技术,组织了3万多人参加培训,创业成功率都在50%以上。三是项目的技术方法进一步完善了国家创业培训规划,对推动再就业政策落实起到了重要作用。劳动保障部一手抓试点,一手抓成果转化推广,2003年在全国建立了十个创业示范基地,尝试开展以创业培训、项目开发、专家指导、融资服务等一条龙的创业运作方法;并将SYB这一创业培训模式向100个城市推广。今年,已确定将创业培训进一步扩大规模,全年参加培训人数达到30万人的目标。第三,项目指挥运转机制高效率,多边国际合作有成效。刘康在谈到项目运作过程中的困难和问题时指出,总体上看项目经费规模偏小,难以满足试点工作的需要。项目经费规模明显缩小,一定程度上影响了试点效果和工作质量。从当前的工作进展情况看,项目选择3个点是少了一些,在建机制、出经验看来显得比较单一和薄弱。通过项目引进的SYB培训模式在全国受到欢迎,各地区和相关部门对SYB培训技术需求较大,且迫切要求尽快引进GYB、IYB、EYB培训技术,这些都超出了PEP项目本身的设计。质量监控和基础工作还需要加强。由于SYB培训的监督评估体系没有正式引进和建立,项目的日常监察、培训质量督导、数据统计报告等难以规范。刘康在报告中对2004年项目工作作出了安排,今年是PEP项目试点的关键一年,项目活动多,工作任务重,为了把试点的经验尽快转化成成果向各地推广,现就今年的项目工作任务提出如下意见。一是试点城市要继续按照项目要求,做好SYB培训和小额信用担保贷款工作。要将创业培训与贷款扶持有机结合,一方面,扩大培训规模,严把培训质量,另一方面,积极探索贷款担保的多种形式,在市场化运作担保贷款的同时,探索和积累通过创业培训有效降低贷款风险的经验。二是加强和完善创业服务体系建设,为创业者提供培训、贷款、开业项目、咨询指导、税费减免政策落实等一系列服务,为创业者营造宽松的创业环境,提高创业成功率。三是加强项目基础工作,建立项目统计指标体系和数据库,有效采集、分析和评估各试点城市工作进展情况;建立健全SYB培训监督评估体系。继续为全国推广创业培训SYB项目,提供师资培训进修活动,扩大现有培训师的数量;在全国塑造创业培训精品课程和SYB培训品牌。四是强化试点城市工作人员队伍建设,通过组织培训、交流、考察等多种形式的活动,帮助试点城市项目工作人员了解和掌握项目运作程序和工作要求,增强服务能力,确保项目规范有序运作。五是与ILO一起,做好项目的扩大试点工作,选择有条件的城市,利用项目的技术和方法,尽快开展工作。探索与国际劳工组织在就业促进领域继续合作的新领域。六是总结项目的技术规程和方法,形成推动SYB培训的技术文件,制作一套指导SYB培训教学的教学软件,作为SYB培训在全国推广提供制度化、规范化依据。
    齐景智2019-11-06 14:58:10

相关问答

首先,创业补贴的获得远远没有你想象中的那么容易。你可以找一下社区的共青团或者是就业办。如果你是申请创业基金或者贷款,那你是需要抵押和担保的,至少是有一名在职公务员为你担保如果你是已经创业,需要融资,也是同样的如果你只是看个补贴,那一般都是你成功经营半年以上的农民工或者大学生可以申请到。你是想要哪种呢?其次,常规的创业资金渠道有下面几种1、银行贷款,不过一般商业银行都需要担保和抵押2、政府的创业贷款,恩,得充分了解当地政策3、合伙人,合伙涉及的东西很多,也要慎重4、风投,恩,按国内的情况,要自己找到这个还很难5、专业的投资机构,现在已经有一些风险投资机构开始关注草根创业者,你可以留意一下当地有没有最后,附上一些国家的政策,从几分文件中选出来的。国家给大学生提供的创业优惠措施,大学生创业可以充分的利用这个优势!大学生创业完全手册政策关注大学生创业优惠政策近年来,为支持大学生创业,国家各级政府出台了许多优惠政策,涉及融资、开业、税收、创业培训、创业指导等诸多方面。对打算创业的大学生来说,了解这些政策,才能走好创业的第一步。根据国家和上海市政府的有关规定,上海地区应届大学毕业生创业可享受免费风险评估、免费政策培训、无偿贷款担保及部分税费减免四项优惠政策,具体包括:■高校毕业生从事个体经营的,自批准经营日起,1年内免交个体户登记注册费、个体户管理费、经济合同示范文本工本费等。此外,如果成立非正规企业,只需到所在区县街道进行登记,即可免税3年。■自主创业的大学生,向银行申请开业贷款担保额度最高可为7万元,并享受贷款贴息。■设立专门针对应届大学毕业生的创业教育培训中心,免费为大学生提供项目风险评估和指导,帮助大学生更好地把握市场机会。审核要求和做的相关准备是:大学生创业需要注意以下几个问题:一是要有成熟的心理准备,这样更适合创业;二是不要迷信自有创意项目,或者自己持有的专利技术或成果,而是要进行充分的市场研究;三是不要想“一口吃个胖子”,要有一个平稳的创业心态;四是大学生创业最好不要单打独头,最好合伙创业。银行对贷款申请者的要求1年满十八周岁,具有合法有效身份证明和贷款行所在地合法居住证明,有固定的住所或营业场所;2持有工商行政管理机关核发的营业执照及相关行业的经营许可证,从事正当的生产经营活动,有稳定的收入和还本付息的能力;3借款人投资项目已有一定的自有资金;4贷款用途符合国家有关法律和本行信贷政策规定,不允许用于股本权益性投资;5在本行开立结算帐户,营业收入经过本行结算。贷款申请者需提供申请资料1借款人及配偶身份证件包括居民身份证、户口簿或其他有效居住证原件和婚姻状况证明;2个人或家庭收入及财产状况等还款能力证明文件;3营业执照及相关行业的经营许可证,贷款用途中的相关协议、合同或其他资料;4担保材料:抵押品或质押品的权属凭证和清单,有权处分人同意抵质押的证明,本行认可的评估部门出具的抵质押物估价所告你所在的当地的会有些不同,但都是在这个大方向下的希望能对你有帮助记得采纳啊。
随着e-learning培训流行开来,很多中小企业也蠢蠢欲动的想引入e-learning系统。通常我们衡量培训管理系统;13.系统的成本、销售厂商的实力与服务理念、水平、和费用等。对于课件来说,html网页适用于快速制作e-learning教材,就是信息的一种传递,没有声音和影像的配合,相比较学习的效果较差。课堂视频一般以三分屏流媒体的制作为主,就是在讲师的计算机上配上简易的摄影设备,然后录制完整的教学内容,不过这种形式比较死板,缺乏互动,学员难以维持兴趣。电子课件,又称flash动画课程。往往由专业的e-learning课件服务商提供制作,它的呈现手段比较丰富,和学员互动多,当然成本也比较高,开发的周期长,这个时候供应商的实力就显得很重要,要不然就是扔钱了。至于国外的3D模拟化电子课程,那成本就更高了,这种课程那是经过专业的教学设计,逻辑缜密,针对性很强,国内的企业一般很少这么做的。选用哪种形式的课件,其原则就是根据企业所处的环境和培训费用。若是企业所处的产业环境较稳定,所培训的课程内容更新与变动的速度不快,课件生命周期长,培训要求较高且预算充裕,宜采用高品质的多媒体课件。比如flash动画课程。若是产品及服务快速推陈出新或者培训要求的时间紧迫,课件生命周期短,则宜采用能快速制作、快速上网的课件较合适。所以就算是最简单的html这类课件也有它的可取之处。想要了解更多,可以点击www.xuetaotao.com。
转载以下资料供参考如何培养创新型人才一、企业要重视创新型人才的创新思维训练和创新能力的培养首先要进行创新思维的训练。思为行之先。在创新活动中,没有创造性思维活动的作用,是不可能具有创造性成果的。掌握了创造性思维方法,在思维方法上就有了求异性,在思维状态上就有主动性,在思维结构上就有灵活性,在思维运行中具有综合性,在思维表达上就有新颖性,那么,其思维成果也就一定具有很强的开拓性和效用性。古人云:“授人以鱼,只供一饭之需;教人以渔,则终生受用无穷”。这充分说明了掌握方法的重要性。因此,企业要把培养创新型人才的创新意识和创新思维方式作为首要任务来抓。要有针对性地加强对创新型人才的创新意识教育,帮助创新型人才主动在思想上接受新、认识上感知新、思维上思考新,树立起强烈的“我要创新”、“创新舍我其谁”的创新意识。要经常性地对创新型人才进行分析力、推理力、思维持久力、飞跃力等创新思维训练,帮助创新型人才突破从众思维、权威思维、经验思维、书本思维等常规思维瓶颈,掌握联想思维、发散思维、逆向思维等创造性思维方法,培养人才大胆幻想,敢于质疑,善于联想,提高敏锐的观察力,扩展创新型人才的创新思维视角。其次,要在实践中培养创新型人才的创新能力。创新型人才有了强烈的创新意识,掌握了创造性思维方法,就能自觉地开展创造性工作。因此,要动员和组织创新型人才到群众中去,到企业生产、管理的实践中去,在实践中、在具体工作中去发现问题,解决问题。二、企业要营造创新型人才成长的氛围环境首先要有一个有利于创新型人才成长的舆论环境。要在全社会、企业内树立和提倡人人都要创新、人人都能创新的理念,大力弘扬敢为人先的创新精神,鼓励创新,用创新去推动工作,去开创新局面,形成一个没有创新就是过,创新不罚过的氛围。无论是企业领导、管理人员、科技人员,还是普通员工,都应把创新看成发挥自己聪明才智的机会,振兴企业的具体行为,成为广大员工约定俗成的工作习惯。二要为创新型人才创造一个良好的工作环境。使用是最好的培养。要大胆使用创新型人才。金无足赤,人无完人”,要大胆起用那些专业知识丰富,创新意识强烈,而有一些缺点和不足的人才。对这些优点突出,缺点也突出的“双冒尖”的人敢不敢用,不仅体现领导者的胸怀和胆识,还关系到一个人自身价值的发挥。要本着德才兼备但又不因瑕掩玉的原则,宽容他们的个性和不足,不求全责备,充分发挥他们在专业知识方面的一技之长,发挥他们的创新热情和创新潜力。不信任是抑制创新能力的最大障碍。对创新型人才,不应等他们成熟后才去使用,而是要主动地给他们交任务、压担子,让他们尽早接触课题项目,尽早进行创新锻炼,催化人才早熟。在使用过程中,要给予他们足够的研究资金、足够的研究时间、足够的精神力量、足够的工作责任感。要鼓励其敢想和首创,但绝不能把创新与越位混为一谈,质疑与目中无人相提并论。三要为创新型人才提供一个保护环境。创新类似于改革,是在做前人没有做过的事,走前人没有走过的路,挫折和失败是难免的。因此,企业要努力营造一个支持创新,宽容失败的人才环境,建立创新型人才保护机制。对创新取得的成就要大力鼓励,对创新型人才暂时的失败要给予充分理解和宽容,要允许在创新工作中失败,但不允许不创新。要鼓励创新型人才不怕失败,知难而进,不断探索。要创造宽松的创新环境和条件,让创新型人才毫无后顾之忧,专心致志搞创新,最大限度地激发创新型人才的积极性和创造力。三、企业要培育有利于创新型人才成长的机制更新人才观念。要牢固树立“人才资源是第一资源”,“人才战略是基础战略”的人才工作新理念,树立科学的人才观。企业领导者要有爱才之心、惜才之情、识才之智、容才之道、用才之艺。要坚持看业绩、看能力,彻底纠正单纯以学历、学位为本位的阻碍创新型人才成长的人才评价倾向。要建立“能者上,庸者下”、“不拘一格”的用人制度,废除“蓝领”、“白领”差别,打破干部、工人界限,营造有利于人才脱颖而出的环境。要在企业内部形成尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创新的良好氛围。建立创新型人才培养机制。要采取强化培养与鼓励探索相结合、岗位锻炼与对外交流相结合、梯队建设与团队建设相结合的方式,把继续教育与培训作为人才队伍建设的重要一环。一方面要建立继续教育与培养机制,与企业所需专业、技术的大专院校联姻,建立继续教育培训基地,依托培训基地,提高人才的理论水平。另一方面,企业要实行“实践锻炼——成长提高—继续教育”的培训模式,让人才把理论知识应用于实践,在实践中得到锻炼,在锻炼中成长、成熟,培养造就企业的技术骨干和创新人才。完善分配激励机制。企业一方面要建立创新型人才与创新业绩挂钩的收入分配制度,在分配上向高层次人才、创新型人才倾斜,保证创造一流业绩的人才得到一流的回报。另一方面,要建立以保护知识产权为核心的创新激励机制,建立和完善创业风险投资,鼓励用管理、技术知识等要素参与分配,采取智力要素以期权、股权等形式实行资本化的分配方式,突出创新者的中长期激励。同时,对创新型人才除参加正常的社会养老保险、医疗保险外,还可以给其办理人身意外和家财保险等商业保险,以解除他们的后顾之忧。四、企业要重视创新型人才的品质培养,奠定创新的基石要培养创新型人才敢冒风险的精神。首要的必备的品质就是要有务实的科学态度,不迷信权威。要敢于质疑,敢于标新立异,敢于向权威、向书本挑战。不怕失败,不怕冷嘲热讽。要用超前的思维,自由的思想,敏捷的眼光,敢于否定,敢于扬弃。要培养创新型人才不怕挫折,百折不挠的精神。要创造条件,让创新型人才多试、多闯,敢试、敢闯。在有意见分歧时,要引导人才在干中求证;有风险时,企业领导要尽快消除他们的顾虑,并主动承担必要责任。要给创新失败者鼓劲再鼓劲。要帮助创新者从挫折中吸取教训,从失败中求得成功,重拾信心。要培养创新型人才的奉献精神。创新者要有不计名利,不计个人得失的奉献精神。市场经济条件下企业既要考虑创新者必要的经济待遇和物质利益,但又不能忽视对创新型人才的团队意识培养和集体主义思想教育。没有奉献精神,创新者的创新活动将举步维坚。
一、服务从细节出发,突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求。勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在。二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训,培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流。服务行业内部环境的改善,是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象,才能在服务行业里做大做强,在市场竞争中立于不败之地,企业才有发展。服务就是什么?简单的说服务就是帮助,是照顾,是贡献。是从细微处创造效益,从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的报务意识至关重要,员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面:一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说,工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信,相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能,只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真正的提高我们自身素质,提高服务质量。在讲如何提高服务意识时,首先应该提出问题“服务”应该怎么做?员工培训的内容可分为四个方面:⑴职业态度⑵职业知识⑶职业技术⑷职业习惯。三、有效的动力管理,适度奖励大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意,那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励,保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为,提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。怎样才能使员工有动力方法有多种,比如:评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。四、坚持“五化”服务⑴程序化:就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序有时要按客人的要求而定⑵规范化::::就是对员工进行工作时的动作要求,仪容仪表等。⑶标准化::::就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。⑷制度化::::就是员工做任何时都要按制度去进行。⑸个性化:就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。在这五化服务中,其中前四化是必须的,因为他能满足大多数客人常规的服务需求,避免员工的随意性工作,提高工作效率,强化某些行为形成习惯,避免事故发生有安全预防的作用,但是我们做了客人不一定会得到最大的满意,但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准,而且要在这四化服务的基础上,合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量,让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索,几乎所有的酒店管理者都一致认为:个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地,服务人员总要通过自己言行举止的每个细节,恰到好处的向客人表达:“我们熟悉您,您非常尊贵、您很特别”,为客人提供体贴入微的超前服务,给客人以备受尊崇的精神享受。五、合理安排员工工作时的人数和时间在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数,1/6页是否要调动其他人手在什么时间段进行协助,确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识,加强沟通管理,认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。如何更好的服务客户?,我们要了解客户的需求,因为每一个客户的需求都会不一样;一定要高效的完成答应客户的承诺,这首先应为自己争取到足够的时间;保证提供给客户任何资料的准确性。1、、、、积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户根据服务客户的经验,感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识,他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品,他们渐渐不满足于没有错误的服务,他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性,我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法,这就是体现我们的专业,我们对自己的负责,对客户的负责。在和客户沟通时,我们需要摆正自己的位置,服务人员不是被动的服务提供者,而是主动的意见贡献者。2、、、、做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务,,,,再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务客户对服务的期待在变化,服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架,为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度,如果拿捏不好,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象,比如认为我们专业还不够等等,所以在提供增值服务的前提一定要注意,常规服务内容和增值服务的主次之分,提供的服务项目是我们力所能及,并且控制在成本范围内的。不断的进步,不断的提供更好的服务,让客户看见你的成长,因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会,也让客户觉得自豪,使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值。业绩=态度+知识+技能,同样在如何提高服务质量方面,我将从这几个方面来改善和提高。态度。一句话叫“态度决定一切”,在服务行业,特别是一线员工,自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定,潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。作为一名楼层管理员,处理顾客投诉时,心态应该是摆在“顾客是信任你,才找你投诉”的,为此首先我们应该感谢顾客的信任,然后倾听顾客的叙述。没有错的顾客,只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后,认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候,回答顾客的疑问,给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量,我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习,“三人行,必有我师”认真向每位员工请教。及时从各渠道学习先进的理论知识,包括读书、媒体和市调,了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识,及时准确的回答顾客的疑问。技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果,在自己经验有限的情况下,认真学习其他同事的服务技能,在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作,不断在改正中提高自己。端正自己的服务态度,学习充实服务知识,提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量,才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟,才能在竞争中取得胜利。服务质量存在的问题分析服务质量总体水平不断提升,但也存在不少问题,如何从根本2/6页上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。1.服务质量水平较低多年来,员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来,缺乏基本的礼貌礼节,先进的设施设备不会操作使用,外语水平普遍较差,能熟练操作电脑的人少等等,都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善,但还不能令顾客满意。2.部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业,部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好,而不是与其他部门的合作,由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争,指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者,他们会选择不再光顾这间,尽管某个部门在某次内战中获胜,但整个组织却输掉了竞争。3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容,所以质量控制更难把握。无形服务主体是人,也就是员工,对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径,制定科学的服务质量标准和规程,并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱,手段和技术落后,管理效率低下。具体表现为:缺乏科学、完善的服务质量管理制度,或者是制定了完善的制度,但执行不力,甚至各项制度过于陈旧,和顾客多样化和个性化需求有冲突。4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。四、问题产生的原因分析1.管理者缺乏战略眼光1对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益,作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容,对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大,得到的效果不明显,倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施,三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视,对的伤害无疑是致命性的。2对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧,一些规范和制度随之出台,效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划,制定各阶段的计划措施,缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理,时间一久,质量意识慢慢淡化,问题随之出现,服务质量管理流于形式。2.员工整体素质不高1缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低,专业人才市场尚未完成形成,未能成立有社会权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构,致使行业招工条件参差不齐,降低了业员工的总体素质水平。2薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生,员工就不得不考虑收入问题。员工,特别是与宾客直接接触的一线员工,工作中不仅要消耗大量的体力,更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时,必然产生不满心理、厌倦工作,能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低,使高素质人才对业望而却步,员工整体素质难以得到提高。3内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为,只要在员工刚入职阶段加强培训,合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化,顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节,员工整体素质得不到提高。3.缺乏严密的质量控制系统服务产品具有综合性和质量不稳定性特点,各部门、各岗位、各环节紧密相连,任何一个点出错都会影响顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统,各质量活动未纳入统一管理,就很容易发生问题。业有一个很著名的公式“100-1=0”,即一个环节、一个人的身上出现劣质服务,整个形象将在顾客印象中不复存在。五、提高服务质量的可实行措施1.建设行业服务水平支持体系针对行业员工准入门槛低的情况,应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及3/6页日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系,对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训,让新员工掌握一定的行业业务知识。而以目前的薪酬水平,是很难吸引人才的,因此必须提高员工整体薪酬福利水平。2.管理者要强化服务质量意识服务质量是日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线,才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性,质量管理制度和目标才能得到有效实施。3.建立完善的服务质量管理体系集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示:如果员工流失率降低10%,顾客流失率就可以降低1%~3%,营业额就可增加5%~15%;此时节约的费用几乎可超过利润总额,的服务质量水平也得到稳定的保证。员工对的满意度,除了公平合理的待遇之外,还包括工作安全感、以及支持他们实现发展的愿望等等。因此,要适当提高员工薪酬,改善员工的工作、生活环境,为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时,将极大地提高员工对的满意度,从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助,进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。7.加强顾客管理(1管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的影响。期望过高,容易造成客人的失望;期望过低,则对客人失去吸引力,导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响,可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。2加强顾客信息管理。应建立顾客计算机数据库,存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察,把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来,进行处理、分析,以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务,令客人满意。3引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求,如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理,就会产生许多额外的服务问题。因此,必须尽可能告知。